本文来自微信公众号：智合，作者：张淑婷，责编：吴梦奇 Scott，编辑：顾文倩 Aro，题图来自：AI 生成
程洁每天打开手机，先得回复当事人凌晨两点发来的五条 60 秒语音。下午约好面谈的委托人在会客区哭了半个小时，还是没能说明白核心诉求。点开微信收藏夹，被程洁放在置顶的文章是"律师安慰当事人必学的一百句话"。
有时候忙了一天下来，给客户做心灵按摩的时间比写文书的时间还要长。
虽然本职工作只包括处理案件，但当客户签好合同，再一个诉苦电话打过来，程洁也不好意思说"这是另外的价钱"。有时候他都想去学点国学精粹，比如什么小六壬、周易八卦，在客户实在不放心的时候还能安慰一句：我帮你算了一卦，这个案子肯定能胜诉。
律师必须给客户提供情绪价值吗？服务的边界又在哪里？程洁也不太拿得准。
一、隐形的 KPI"法律服务毕竟也属于服务业，提供情绪价值就应该是律师工作的一部分。"
和犹豫的程洁不同，梁轩已经完全恪守一个原则——不会当心理医生的律师不是好律师。
对梁轩来说，每天无论多忙，他都要抽空发语音和客户同步案件进度，哪怕就一句"目前情况很顺利，等有进展再第一时间告诉你"也要特别说明，再配上胸有成竹的语气，把客户哄得连连点头。
在同事找他打听经验的时候，梁轩还专门强调了这句话的重要性。
"有时候客户也不是要立刻看到结果，就是图个安心，人一慌就容易病急乱投医，多一句话指不定能少点麻烦。"
梁轩说，之前他有个做刑事辩护的同行就在这方面栽过跟头，当时有个案子还在会见阶段，客户就恨不得一天打十个电话问律师人什么时候能放出来。同事只一五一十解释了流程，让家属回去耐心等结果就行。没想到还没过几天，家属先信了某咨询公司广告上的"内部有关系，三天捞人"，结果自然是人还没出来，又多搭进去两万块钱。
从那之后，梁轩和任何客户沟通都留了个心眼，无论天大的事都先把客户稳住，毕竟已经发生的事尘埃落定的时候，行为难以预测的客户才是最大的不确定因素。
"真做起来其实也不难，说白了就是得让当事人觉得满意，而不是你觉得他应该满意。"
很多人觉得律师就是销售，但实际上做律师还要更难一些。做销售只需要把产品卖出去，律师还要做生产和售前售后服务，每一个环节都得负责。但梁轩也说，这么做虽然平时累点，却能让客户信任他这个人，好多客户认准了他，也愿意再把身边需要律师的朋友介绍过来，也不算是完全没有回报。
情绪价值正在法律服务领域发挥越来越重要的影响。以最典型的婚姻家事领域为例，未来智库发表的 2024 年婚姻家事法律服务行业分析显示，包含情感疏导的全流程服务体系可使客户满意度达到 85%，显著高于传统服务模式的 65%，并且使案件平均处理周期缩短 30%，客户留存率提高 40%。
法律服务是相对特殊的服务业，虽然律师的使命是在法律范围内实现委托人的合法诉求，但当事人的过程感受也同样重要，毕竟客户想要的从来不仅仅是一台懂法条的机器，共情和信任才能实现更好的反馈和正向流动。
二、当律师，不当情绪导师但程洁还在挂证实习的时候，所里很多律师常常挂在嘴边的一句话是："当律师，能努力做到不要对当事人有情绪就很不错了。"
程洁很快就领教了这句话的含金量。
有一次，程洁跟着团队处理一起劳动仲裁，事件本身并不复杂，但每次和客户沟通都让他无比头疼。
才刚付完最基础的咨询费，对方就恨不得程洁能随叫随到。每天临近下班时间，客户都会雷打不动发来十多条消息，从"领导打压员工"到"同事勾心斗角"，事无巨细地抱怨生活里每一个细节。一开始，程洁还耐心回复"明白您的心情，我们一定尽快处理"，但回应他的是对方越来越长的短信和越来越频繁的微信电话。
程洁尽心尽力回复了好多天，本以为客户能看在他的诚意上有所收敛，没想到反而收到了对方的质疑："我看网上咨询公司都说能赔 2N，你怎么总说有风险，是不是你们没用心帮我？"
和带教诉苦的时候，师傅安慰程洁不用太在意，有的客户想把律师当 24 小时情绪树洞，有的拿法律咨询公司的虚假承诺当令箭施压，有的讨价还价又要超额服务，但律师工作的核心是做好本职业务，没必要所有要求都照单全收。
"律师的时间是值钱的，总用个人时间去提供额外服务就是在做亏本买卖。"
偶尔在茶水间闲谈的时候，程洁也和大家聊到过这个话题，主任说，真论起情绪价值，律师再怎么努力也不一定比得过法律咨询公司和网推所，"毕竟，有哪个律师敢立案包胜诉、承诺损失三天追回？人家是张口就来的销售话术，但律师要提供的可是专业服务。"
主任也提醒大家，虽然服务的过程中确实需要平衡好温度和专业度的关系，但提供情绪价值不等同于讨好，姿态如果摆得太低，反而容易让客户质疑律师本身的能力。
如何把握好情绪价值、陪伴价值与法律价值的分寸，也是律师执业的一门必修课。
三、情绪业务情绪价值，作为一种极其难以复制也不可量化的个性化能力，正在越来越受到律师的关注，甚至催生出了新的业务类型。
程洁听说，这两年，有些律所的婚家团队专门推出了"婚前规划"业务，听起来还在传统业务的范畴，但跟他以前接触的"婚前协议起草"完全不一样。比起侧重于根据法条起草文书、划分财产归属的传统模式，这项新业务的核心在于为双方梳理情绪。
一个在做相关业务的同事和程洁介绍说，这类服务通常从数次深度访谈开始。律师不会一上来就谈股权架构或房产归属，而是先引导双方分别阐述对婚姻的期待、对安全感的理解、甚至对父母婚姻模式的观察。从情绪入手，首先协助双方解决沟通上的问题，其次才是将情感诉求转化为法律语言。
换了个服务方式，收费就提高了三倍不止。
同事说，他们团队早就发现，大部分客户对婚姻家事法律服务具有复合型需求，他们更需要解决的是婚姻家庭规划及矛盾调解、谈判辅助等情绪类问题。
很多情绪问题，其实延伸一下就是法律问题。
早年间，情绪价值更多藏在法律援助、公益服务里。程洁还记得刚开始参与法律援助的时候，带教就和他强调过："我们能提供法律援助服务的不只是案件，还要尽量疏导当事人的难点和堵点，大多数人遇到的也不只是法律上的问题，更多的是心理的疑惑和困惑，"
而现在，情绪梳理已经不再是"为了推进案件"，而是成为了业务本身的重要组成部分，甚至能单独定价、形成稳定的客户群体。
随着法律服务市场竞争越来越激烈，专业能力越来越同质化，情绪价值就成了"差异化竞争"的关键。大多数客户难以仅靠谈话就判断出律师专业水平的高低，因此，共情和理解的能力反而更容易帮助律师与客户建立信任，甚至拓展新的业务。
四、常常帮助，总是安慰后来，程洁偶然读到了特鲁多医生的墓志铭，这位美国医生在总结其生平成就时写到："偶尔治愈，常常帮助，总是安慰"。程洁觉得，虽然看起来说的是医生，但仔细想想，律师难道不也是如此吗？
专注法律本身固然重要，但也有其自身的局限。案件和事实充满不确定性，没有哪个律师能担保必胜的结局；而当事人需要的往往也不仅是结局的对错，还有纾解自身积压的情绪。律师看似细微的情绪价值，正填补在冷硬的法律规则与复杂的人性诉求之间。
希波克拉底说："哪里有医学之爱，哪里就有人类之爱。"对律师来说，"哪里有法律之光，哪里就有人类之爱。"这种爱并不抽象，而是触手可及的、具体的、可感的。是认真倾听时的温度，是同步进度时的耐心，也是拒绝虚假承诺时的真诚。
理性和关怀应当成为法律服务的两翼，共同书写专业但不失温情的底色。
毕竟，法律服务到最后，终究是跟人打交道——把专业的事做扎实，再把真诚的温度顺着对话多递出去一点，就足够了。
（应受访者要求，文中人物均为化名）
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